Att få ersättning för skadat bagage – så här gick det för oss

Under vår resa till och från Nice skadades mitt bagage. Min nya fina väska från Osprey fick handtaget sönderslaget. Först på vägen ner och sedan slogs skadan upp ytterligare på vägen hem, så att handtaget i stort sett var helt borta.

Jag har bara drabbats av skadat bagage en gång tidigare. Det var 2003. Då var processen mycket enkelt för mig som drabbad resenär. Jag visade upp barnvagnen, som det gällde i just detta fall, vid disken på flygplatsen och fick sedan någon form av kvitto, samt en anvisning om ett företag i stan att åka till som kunde laga min barnvagn. Jag åkte dit lämnade in barnvagnen och några dagar senare var den klar. Enkelt, lättförståeligt och smidigt.

Så här gick det för mig att anmäla skadan och få ersättning den här gången. 16 år senare.

På Nice flygplats

Jag uppmärksammade förstås direkt på plats på Nice flygplats att min väska var trasig. Sökte upp servicedesken och försökte anmäla. Men fick till svar:

– It is not totally broken… Axeltyckning.

Efter ett par dagar och några förflyttningar av väskan hade det spruckna handtaget nu gått av helt och endast halva handtaget återstod att dra väskan i.

På flygplatsen i Umeå

När bagaget landade igen hemma på flygplatsen i Umeå hade hela handtaget lossnat och även knappen som man fäller upp och ner handtaget med. Men nu gick det bra att anmäla skadan. Den trevliga personalen på Swedavias flygplats i Umeå hjälpte mig med en anmälan i pappersform. Mina personuppgifter fylldes i, samt uppgifter om väskan, vilken flight jag kommit med etc.

Vi kunde efter detta ta en taxi hem.

Mejl från Swedavia (eller möjligen SITA) och anmälan till SAS

Nästa dag anländer ett mejl från Sita, som efter en googling verkar vara ett kommunikationssystem för flygbranschen. Mejlet meddelar att jag framgångsrikt anmält en bagageskada och uppger ett referensnummer.

Jag uppmanas att via en länk anmäla skadan till SAS.

Jag klickar på länken. Får fylla i alla uppgifter från igår igen plus ännu mer. Personuppgifter, flightnummer, beskrivning av väska. Lägga in länk till väskmodellen på nätet och exakta mått på väskan. Man vill även ha ett foto av väskan, som jag alltså redan visat upp på flygplatsen. Jag fyller i och skickar anmälan.

Mejls från SAS, anmälan till Samsonite (av alla ställen)

Efter några dagar anländer ett mejl från SAS. Nu har jag fått ett nytt id ett requestId att hålla rätt på. Ytterligare några dagar senare en voucher code att hålla rätt på. Värdet av min voucher code är lustigt nog 1 krona lägre än värdet jag uppgav för min väska. Lustig detalj som jag inte kan undgå att lägga märke till. Jag uppmanas gå in på sidan https://www.bagsupport.net

Även på denna sida måste jag förstås registrera mig. Denna sida verkar tillhöra väskmärket Samsonite och det är också deras väskor och ett fåtal till märken jag har att välja mellan som ersättningsväska. Osprey finns inte och inga väskor av den typ som min aktuella väska är. Dvs en hybridväska som både kan användas som ryggsäck och som resväska.

Jag svara detta till SAS. Att jag inte vill inte ha en väska från Samsonites webbshop utan jag vill ha en ny likadan väska som den skadade, alternativt få denna väska lagad till nyskick.

Jag försöker förklara att min väska inte finns i Webbshopen

SAS svarar nu:

I am sorry to hear that your baggage was damaged on your trip. I do understand your frustration and disappointment.

Our partner, Samsonite, will help you to repair or exchange your damaged luggage. Please register your claim on https://www.register.bagsupport.net/

As soon as your claim has been registered, our colleagues at Samsonite will evaluate to see if your luggage is repairable or needs to be exchanged. If your luggage is damaged beyond repair, you will either be offered a similar suitcase or a gift certificate to be used to purchase a new luggage through Samsonite’s web shop. If you prefer to buy a more expensive suitcase, the gift certificate may be used as partial payment.

Okej jag ringer SAS kundtjänst. En vänlig kvinna svarar mig att jag måste registrera mig hos Samsonite och beställa en ny väska genom deras kundtjänst. Men om jag inte är nöjd med det, frågar jag. Jo då får jag vända mig till Allmänna reklamationsnämnden.

Jag provar med ett sista mejl till SAS där jag omsorgsfullt förklarar att jag redan har 3 finfina resväskor som jag är sjukt nöjd med. (2 av dem från just Samsonite faktiskt) Och att jag helt enkelt inte behöver eller ens vill ha fler just nu. Däremot vill jag väldigt gärna ha en ny väska av just min modell från Osprey. Och att jag känner att jag faktiskt inte riktigt själv kunnat rå för att den gick sönder medan den var incheckad hos SAS.

Jag mottar strax en exakt kopia på mejlet ovan.

Att få prata med rätt person

Nu har jag börjat arbeta upp en liten lätt irritation. Börjar skriva på ett surt inlägg. Men tänker att jag måste ändå ta reda på hur SAS har tänkt här. Det måste väl finnas fler än jag som har lite udda väskor som de älskar mer än livet självt liksom, samtidigt som jag blir lite nyfiken på hela bagage-flödes-processen också. Kontaktar SAS pressavdelning och ber om en intervju.

Hej SAS, varför kan jag inte få pengar och köpa en likadan väska som den som gick sönder?

Jo men det har du absolut rätt till. Det verkar som att ditt ärende blivit lite felhanterat här, jag ser svaren du fått och de stämmer ju inte. Det finns ju massor av specialväskor, golfbagar och sånt och dem kan ju inte Samsonite ersätta. Du kommer att få pengar utbetalda till ditt konto på bara några dagar.

Jaha, men vad bra. Nu blir jag ju glad. Vi hade ju hunnit fästa oss ganska rejält vid varandra Osprey och jag. Men får jag ställa några andra frågor när jag ändå håller på? Hur ser processen egentligen ut, ska man ens anmäla på flygplatsen längre?

Jo det bör man göra. Men många vet inte om det, eller hinner inte, så det går även att anmäla senare på sas.se. Men då måste man bifoga bilder på skadan.

Så flygplatsen i Nice gjorde fel då när man vägrade ta emot min anmälan?

Ja det gjorde de absolut. Vi har haft problem ibland med de mindre flygplatserna, det låter som att vi behöver ta ett snack med Nice.

Men jag anmälde ju på flygplatsen i Umeå och måste ändå fota och skicka in efteråt?

Ja det beror lite på hur fullständig rapport vi fått från flygplatsen.

Vem är det egentligen som står för kostnaden för skadat bagage? Flygbolaget eller flygplatsen?

Det är flygbolaget. Vi hyr själva in den personal som jobbar med bagaget på flygplatsen.

Får man alltid ut hela beloppet för den trasiga väskan?

Det beror på hur gamma väskan är. Är den flera år gammal, drar vi av för värdeminskning. Men din var ju helt ny.

En sista fråga som har slagit mig. Både nu och ofta när jag reser. Vill flygbolagen egentligen att alla ska packa så mycket som möjligt i kabinen? Eftersom man släpper på folk med så sjuk mycket bagage in? Jag tänkte är kostnaden för hanteringen för incheckat bagage är så stor att man vill det?

Nej vi vill absolut att folk ska checka in stora bagage i stället för att ta med det in i kabinen. Men många köper ju biljetterna utan incheckning och då blir det ju mer komplicerat.

Ok, då verkar det lösa sig för mig och min väska. Tack för hjälpen.

Slutet gott, allting gott då?

Ja men absolut, jag är inte den som är den. Hoppas jag hinner få hem min nya Osprey nu bara inför Seoul.

Men visst var det lite krångligt ändå? Med alla registreringar och anmälningar på olika ställen? Alla mejl med olika avsändare, alla parter som var inkopplade i ärendet. Och så det att jag fick fel svar hela tre gånger. Jag tänker att SAS kanske behöver tighta ihop sina processer bättre så att de blir logiska och enkla för kunden. Jag behöver ju strängt taget inte veta att 3 olika firmor är inblandade i min väska och jag behöver inte 3 olika id:n heller att bifoga alla mina mejl och anmälningar. För mig hade det räckt gott med en kontakt in och ett korrekt svar tillbaka.

Läs fler av våra inlägg om flygresor här.

Vill du läsa mer om våra flygupplevelser? Glöm inte att gilla 4000mil på Facebook.