Hotellexpertens värsta historier – så här beter sig svenskar (och andra) på hotellet

En sak som vi tycker är spännande och ganska roligt är att få höra insider-berättelser om hur det verkligen går till i olika branscher etc.
Till exempel kan man ju bli nyfiken på hotell-branschen och hur gäster egentligen beter sig när de är ute och reser.

Själva är vi nog faktiskt typen som brukar röra till så lite som möjligt på hotellrummet, plocka upp efter oss, slänga skräp i papperskorgarna och släcka alla lampor. Man vill ju inte vara till besvär liksom. Jag brukar i och för sig ”stjäla” med mig de här små portionsförpackningarna om det finns med hudkräm, för de finns inte på alla hotellrum och är så bra att ha (fast inte gills det som stjäla väl, de får man ta, eller?)
Och det mest högljudda och stökiga som händer på vårt hotellrum är väl om vi skulle råka slå på teven…

Idag har vi till vår stora förtjusning fått möjlighet att ställa lite bakom-kulisserna-frågor till en person med lång erfarenhet inom hotell-världen. Han vill själv vara anonym och det kan vi förstå, för som han själv säger, branschen är liten.

Berätta om dig själv och din hotell-bakgrund

Jag har arbetat 15 år inom hotell och restaurang, i ett flertal länder, och bl.a. innehaft positioner som Front Office Manager, Night Manager, Receptionist, Hovmästare och Servitör. Jag har dessutom studerat Hotel Management i Australien.

Vilka är de vanligaste förutfattade meningarna folk har om hotell, vad som ingår och vad man kan förvänta sig?

Förvånansvärt många tror att man får göra vad man vill bara för att man hyrt ett rum. Man tror helt enkelt att man har carte blanche att göra vad man vill bara för att man betalar för att bo. Men…

• Nej, frukost ingår inte alltid.
• Minibaren kostar pengar, och är dyrare än baren.
• Handdukar och morgonrockar ingår ej (tofflor kan du ta)
• Incheckningstiden är en fr o m-tid och inte en garantitid,
• Utcheckningstiden är en senaste-tid och inte kl 11:00+2 timmar-grej. Rummen måste hinna städas.
• Antal bokade personer gäller, extra personer kostar oftast extra – även om det finns plats i rummet.
• Hotell kan välja vilka gäster de vill ha, det är deras full rätt. Tänk på det innan du beter dig illa.
• Sviten räknas också som ett rum. Kommer du som walk-in och hotellet säger sig inte ha något rum kvar, så behöver du inte fortsätta med att vilja hyra sviten.
• Det är oftast inte bättre för ett hotell att sälja ett rum för 500 kronor bara för att klockan är 05:00 på natten, städning etc kostar fortfarande lika mycket och risken att någon som kommer så sent skall göra något som genererar ytterligare kostnader är alldeles för stor.
• Cash is King – Gäller inte!

 Vad är typiskt svenskar som bor på hotell?

Det blir ju självklart en generalisering, för alla är olika, men några särdrag som är mer typiskt svenska är tron, eller kravet, på att frukost alltid ingår. Förr, när Scandic var allenarådande var det nog så, men internationella kedjor som Carlson-Rezidor, Choice, Starwood, Marriot m.fl. tar med sig ett internationellt perspektiv. Du väljer rum med eller utan frukost. Många bokar billigast möjliga och lackar sedan ur när de inte har frukost inkluderat. Gissa vad? Det var det billigaste för att frukost inte var inkluderat.

Sedan är det ju dricksen… Många svenskar har väldigt svårt med dricksandet. Ingen förväntar sig att bli dricksad vare sig i restaurang eller reception, men är det en svensk är det snarare regel än undantag att dricks uteblir.

Alkohol. Svenskar har alltid med sig egen alkohol. Nuförtiden har många hotell sensorer i minibarerna, så tömmer du minibaren för att ställa in eget kan du lika gärna meddela receptionen på en gång, för annars hamnar det på din nota.

Andra nationaliteter då?

Amerikaner är väldigt krävande – det har t ex alltid med sig extremt mycket bagage och kommer att klaga på garderobsutrymmet – men är oftast trevliga och frikostiga med dricks, vilket många tycker väger upp en del. Avsaknaden av Air Condition är också en stor grej. Du kan förklara vad ett klimatsystem är, vilken miljövinst det är etc… Det spelar ingen roll. De förstår heller inte hur Sveriges arbetsmarknadsregler fungerar så hotet “I’ll talk to your manager, you won’t have a job tomorrow” uppfattas uppenbarligen inte lika allvarligt i Sverige som det antagligen görs i USA – vilket många inte förstår och blir ännu mer upprörda för att den anställde inte hoppar på beställning.

Tyskar är väldigt ordentliga och artiga, men snåla. Dricks kan du mer eller mindre glömma oavsett vad du hjälpt dem med. Oftast inga problem med dem.

Beskrivningen av engelska besökare beror mycket mer på generationer än de övriga. Medelålders/äldre är oftast väldigt trevliga och både uppskattande och uppskattade. Yngre är däremot mycket krävande. Risken för fylla är stor och problem på natten när ett ragg ska med in på efterfest, men nekas, är uppenbar.

Ryssar kan vara ganska arroganta, något som inte förbättras av att de ofta är väldigt dåliga på engelska.

I övrigt så är attityderna tydliga från länder där jobb på hotell och restaurang är verkliga lågstatusyrken. Personalen uppfattas av dem ofta som tjänstehjon och man förväntar sig också att personalen skall förstå sin plats.

Dina bästa tips till hur man blir uppgraderat till ett dyrare rum, eller till och med en svit?

Kräv inte en uppgradering och börja inte slänga dig med “Jag brukar alltid få…”, eller “Jag är Diamond Member…”. Var vänlig och trevlig. Arrogans, som jag nämner senare, sätter dig absolut sist på listan. Hotellanställda får höra varje dag hur viktiga vissa gäster tycker att de är, men man tar gärna besluten själva. Sänd ett mail i förväg och förhör dig om möjligheten till uppgradering. Fyller någon i sällskapet år, firar ni ett jubileum eller har ni just gift er… Meddela hotellet det i förväg. Hotell är ofta överbokade på de lägre kategorierna, så vissa kommer man behöva uppgradera gratis oavsett. Stammisar är en självklarhet, höga medlemmar i lojalitetsprogram en annan, de som bokat direkt via hotellet går före dem som gått via bokningskanaler och den fjärde kategorin går till trevliga gäster som har någon typ av firande som hotellet vet om. Bröllopspar, generellt, uppgraderas om möjligt.

Hur ska man uppföra sig som gäst för att få bästa möjliga service av hotellpersonalen under sin vistelse?

Det är ju inte hjärnkirurgi precis. Alla hotell vill ha en bra stammis, så hotell och dess personal kommer försöka ge bästa möjliga service oavsett. Men var trevlig mot personalen, ställ inte till med bråk om småsaker och behandla dem inte som tjänstehjon. Många som jobbar på hotell gör det för att de älskar branschen och gästkontakt, många har även pluggat för att arbeta i branschen. Vissa gäster tycks tro att von oben-approach och arrogans skall ge dem fördelar, men det enda det innebär är att du hamnar sist i kön om det är flera ärenden som skall tas om hand om.

Dina värsta historier om vad folk har hittat på på dina hotell?

Finns ju för många för att dra här, men några “favoriter” följer.

På ett hotell hade vi en tourguide som bajsade både i säng och badkar – toaletten kunde man däremot äta ifrån – och när vi krävde betalning för extra städ blev han mycket upprörd. Han kunde inte förstå varför vi skulle ha extra betalt. Han gjorde ju så här på alla hotell han bodde på och inget annat hotell hade någonsin krävt extra betalt.

Under dag- och kvällstid är det ganska fritt fram att komma och gå som man vill, det är först när dörrarna stängs man kan ha så nära 100% koll på vad som händer. Sviterna tenderar att dra till sig allsköns härliga händelser, men rekordet är nog när ett närliggande rum ringde ned och klagade på oväsen. När jag och vakten kom upp hittade vi ca 60 personer, tre strippor, ett “DJ-bås”,  en ljusanläggning och det var fullt ös. Här fick vi ut folk ganska snabbt, men hamnade självklart i diskussionen “jag har hyrt rummet och får göra vad jag vill” med killen som hyrt rummet.

Den mest korkade personen jag träffat var på ett hotell i Sverige. Vi blev tipsade av housekeeping om att man kanske rökt i en av juniorsviterna. Jag och en kollega går upp. Vi hamnar i diskussion med gästen som nekar – fast man känner stanken. Eftersom hans väns kreditkort låg inlagd på bokningen säger vi till honom att komma ned och betala vid utcheckning – så att hans vän skall slippa betala. Mannen tar en springnota varpå vi kollar rummet. Det har rökts, glas har krossats, det ligger mat ingrott i sofforna etc. Vi går då till hans vän och berättar vad som hänt. Mannen går med på att betala, men säger att de inte är vänner, han är den andre killens chef och ägare av företaget. Jag skulle inte vilja varit i den killens kläder på måndagen.

Och sen var det ju han som stod och slängde ihopknycklade sedlar på mig som betalning, och förväntade sig att jag skulle fånga dem eller ta upp dem från marken. ICKE!

Egen favorithändelse

När jag jobbade på In Room Dining (Room Service) i Australien på en resort passerade jag poolen på vägen tillbaka till köket. En gäst stoppar mig och klagar på att det är skräp i poolen, det ligger ju t ex chokladpapper i poolen, och att hans air condition inte funkar.

Jag plockar självklart upp pappret och följer med, den ganske otrevlige, gästen till rummet. Där har 10-15 kakaduor fest. Jag kör ut fåglarna och ser vad som hänt. Gästen har lämnat dörren öppen – därför fungerade inte hans AC – och kakaduorna har upptäckt detta. Pappren från choklad, ute i poolen, kom alltså från hans eget rum.

Jag stänger dörren, ACn drar igång, och gästen säger att det borde stå någonstans (skylten på fönstret samt noteringen i “bibeln” räckte inte) och skulle be om kompensation.

Jag inventerade och såg att alla papperspåsar med snacks var uppslitna, men noterade även att chips och jordnötsburkar var prydligt öppnade och att även rödvinet slitits upp och spillts ut. Gästen hävdar då att han inte tagit något från vare sig burkarna eller av vinet. Kakaduor är smarta, men inte så smarta.

Kan folk få komp så kommer de försöka.

Udda saker som folk har stulit från hotellet?

På ett femstjärnigt hotell där jag jobbade i Australien saknade vi hux flux två äkta persiska mattor som vi hade i hissen. OK, de var äkta, men också ganska slitna så värdet var tveksamt. Men någon som bodde på hotellet hade gjort sig omaket att vrida en bevakningskamera i garaget för att kunna stjäla dem.

Något mer du vill berätta?

Unsung Heroes: Några av de viktigaste personerna på ett hotell är Stewards (diskare) och Housekeeping. Diskarna har kanske hotellets mest otacksamma uppgifter. De diskar, står i ett (ofta) litet, varmt och fuktigt utrymme och handskas dessutom med sopor, glaskross etc. Ändå får de inte någon uppmärksamhet.

Housekeeping (d v s städ) sliter också stenhårt. För mig är skillnaden på ett bra hotell och ett RIKTIGT bra hotell Housekeeping. Förstå mig rätt… Det handlar inte bara om hur man städar, men städare som hälsar på och uppmärksammar gäster i korridoren är guld värt ur ett serviceperspektiv. De är även de som rör sig över störst ytor och kan se och rapportera skavanker.

Likförbannat… Så fort någon tappat bort något skyller de på städarna. Vid ett tillfälle hade en gäst förlorat 5,000 Euros (FEMTUSEN) och beskyllde städaren. Vi frågade om de kollat rummet och yadayada: Pengarna låg på golvet bakom skrivbordet!

Prostitution: Jag läste en gång en artikel i en av Sveriges stora tidningar där det stod att prostitutionen frodades “med hotellens god minne”. Just det där retar mig något oerhört. Folk förstår inte hur svårt det är att hålla efter. Det är till att börja med inte olagligt att sälja sexuella tjänster, vilket sätter hotellen i en obekväm sits. Är det en känd prostituerad kan hotellen “hitta på” något skäl att avvisa dem, men är det inte det riskerar du att förolämpa en oskyldig person med en allvarlig anklagelse. Man måste alltså gå varligt fram.

Det hotell som är säkerhetsmedvetna försöker göra är att ta namnet på alla boende på rummet redan vid incheckning – och även ta ID på alla. Detta är av någon anledning känsligt för en hel del människor. Men, man kan då alltså avvisa en köpetös – eller annan obehörig – som vill komma in med informationen om vilka som bor på rummet.

Man kan inte stoppa prostitution, men kan kan bara försöka förebygga så mycket som möjligt och vara både pro–aktiv och reaktiv.

På mindre hotell jobbar man kanske ensam, där kanske man är mindre benägen att ta en konfrontation. Det är inte det att man godkänner att brott begås, men man får se till sin egen säkerhet och försöka kontakta någon som kan bedöma situationen och hantera den.

Läs om hur vi väljer hotell här.

Välkommen att följa 4000mil på Facebook för fler resetips.